在國家開放大學(xué)工作了14年，10年都是在一線做教師，主要是以面授為主。2014年來到開放學(xué)院做起了開放教育護(hù)理班的班主任。班主任的主要工作就是服務(wù)學(xué)生，且主要是利用QQ群為學(xué)生服務(wù)，如發(fā)通知，解答日常學(xué)習(xí)中遇到的非學(xué)術(shù)問題。帶著非常新鮮和忐忑的心情投入到了工作當(dāng)中。
第一件事就是加入護(hù)理班的QQ群中，把網(wǎng)名改成“班主任-李老師”。在虛擬的交流空間中擺開了陣勢，就像是生意人擺出了商品，準(zhǔn)備出售一樣。然而，新鮮感還沒有退去，意想不到的事就發(fā)生了。學(xué)生們看到更換了班主任，就肆無忌憚的在群中發(fā)言。這或許是因為與陌生人沒有現(xiàn)實的利益糾葛，說話不用顧忌，那就肆意的說吧。于是群中的留言像一個個炸彈一樣把整個群都快炸翻了。留言是這樣的：“什么時候領(lǐng)畢業(yè)證？國家開放大學(xué)怎么這么麻煩？畢業(yè)證還要等這么長時間”，“畢業(yè)證是真的嗎？學(xué)信網(wǎng)上的學(xué)籍信息怎么不一致？”，“別的學(xué)校考試直接發(fā)答案，這個學(xué)�？荚囘@么嚴(yán)！”，“老師，考試我考不過，替我找個替考的”……。一直做面授課老師，從來沒有直面這樣令人難堪的場面，師道尊嚴(yán)和作為國家開放大學(xué)人的尊嚴(yán)一時讓我喘不過氣來。這是學(xué)生們該說的話嗎？國家開放大學(xué)在他們心目中就是這樣的啊？現(xiàn)在的學(xué)生怎么這樣？雖然很生氣，我還是耐心客觀的一一做了答復(fù)和解釋，但似乎沒有起到什么效果。不由地心里逐漸理解了一段話“班主任工作是一場暗戀，你費(fèi)盡心思去愛一群人，結(jié)果卻只能感動自己；班主任工作是一場單戀，學(xué)生虐我千百遍，我待學(xué)生如初戀。”
通過一段時間的調(diào)適和反思，我悟出了一些道理：一是在這個生活節(jié)奏很快的社會，人們的心理是浮躁的、焦慮的，人們總想不費(fèi)力便能較快地獲得想要的東西；二是個別學(xué)生確實存在偏激的想法和做法，但我們辦學(xué)中也確實存在這樣那樣的問題。成人在職學(xué)習(xí)，為了一個小事都要奔波于路途之中，難免產(chǎn)生怨言。三是目前國家開放大學(xué)在向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型，開放大學(xué)存在長久的根基便是人性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，我們務(wù)必切實采取各種有力措施來提升服務(wù)水平。
接下來，我所做的便是每天都守在群里，答復(fù)學(xué)生提出的各種問題。由于是剛當(dāng)班主任，我不斷地請教同事，不斷去梳理問題，思考問題。一個月下來，對于國家開放大學(xué)學(xué)生管理工作有了一個細(xì)致的了解，如什么資格可以辦理免考，什么時候報考統(tǒng)考，什么學(xué)校需要什么樣的學(xué)位申請材料等等等等。我還總結(jié)出在QQ群互動中，除了要有精確的答復(fù)之外，還要注意準(zhǔn)確表達(dá)情緒，不要產(chǎn)生不必要的誤解，因為聊天工具中都是干巴巴的文字，看不到真實的面部表情。于是，在溝通交流中，換位思考，人性化服務(wù)。在發(fā)通知時，都是先說：“溫馨提示、友情提示等語言”，在與學(xué)生溝通時，盡量使用“請”，達(dá)到一種平等交流的氛圍，讓學(xué)生的焦慮情緒放緩，敵對情緒化解。有時，還要錯時服務(wù)，就是在學(xué)生業(yè)余時間來辦理各種事務(wù)。
這樣一個學(xué)期下來，邊工作邊總結(jié)邊思考，發(fā)現(xiàn)了很多問題，最后把自己的想法反應(yīng)給院領(lǐng)導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)在慎重考慮后出臺了一系列服務(wù)舉措。為了進(jìn)一步加強(qiáng)班主任的服務(wù)水平，制定了班主任工作考核辦法；為了方便學(xué)生快捷查找實用的學(xué)習(xí)資源，優(yōu)化了學(xué)院網(wǎng)站；為了增加溝通渠道，制作了學(xué)院微信平臺；為了減少學(xué)生學(xué)習(xí)的盲目性，制作了新生學(xué)習(xí)路線圖；面授課值班班主任都要帶著一次性水杯為學(xué)生提供服務(wù)。經(jīng)過一系列的改革舉措，學(xué)院的服務(wù)水平上了一個大臺階，也受到了廣大學(xué)生的好評。網(wǎng)絡(luò)群中的戾氣和怨氣在不斷減少，正氣和正能量在不斷涌現(xiàn)。以至于有的學(xué)生會主動替我答復(fù)一些問題，有的學(xué)生主動提示其他學(xué)生，不要在班主任休息的時間打擾，為了維護(hù)群的秩序，學(xué)生們還集中抵制一些肆意散發(fā)的群廣告。看到這些，我的想法也有所改觀，班主任工作不是暗戀也不是單戀，只有我們舍得付出，科學(xué)服務(wù)，人性化服務(wù)，學(xué)生必然會信服。也只有這樣，國家開放大學(xué)辦學(xué)才一定會走出越來越寬的路。
作者：河北國家開放大學(xué)開放學(xué)院 李培學(xué)
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